Quelles sont les missions d’un centre d’appel ?

centre d'appel
La source de la réussite d’une société repose sur une bonne relation avec les fournisseurs, les partenaires et surtout les clients. À cet égard, il est inévitable de mettre en place une entité qui gère la relation entre la société et ses clients. Un centre d’appel ? Tout à fait ! Un call center peut subvenir à tous vos besoins dans la gestion de la relation client.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Un centre d’appel est une entreprise qui gère la relation client. En d’autres termes, il fournit un service marketing à travers l’émission et la réception d’appels dans le but de représenter une marque. Sa mission ne se limite pas seulement aux appels téléphoniques. Il peut être amené à gérer les chats, mails, courriers, réseaux sociaux…

Le fonctionnement d’un centre d’appel

La gestion de la relation client doit être effectuée de manière efficace et méthodique. Cependant, le choix reste à l’entreprise si elle veut la gérer elle-même ou faire appel à un service externe.

En toute hypothèse, un centre d’appel fonctionne comme toutes autres entreprises. Il existe une hiérarchie à la base de laquelle on retrouve les agents. Ils sont les plus impliqués dans le rôle de la gestion de la relation client. Leurs missions dépendent des tâches confiées par leur manager. Mais dans tous les cas, ils réalisent l’émission et la réception des appels dans l’objectif d’informer, assister et résoudre les problèmes d’un client.

Les principales missions d’un call center

Un call center est un représentant d’une entreprise auprès de laquelle il fournit une prestation. Il est donc tenu de créer des opportunités d’affaires et d’améliorer l’image de celle-ci. À travers une stratégie marketing déterminée, le centre d’appel gère en amont qu’en aval la relation avec la clientèle. Sa mission en tant que centre de contact est d’émettre et de recevoir des appels. En ce qui concerne les appels entrants, les agents doivent résoudre un problème et fournir plus d’informations sur un produit ou un service. Quant aux appels sortants, les téléopérateurs effectuent des missions de prospection, de vente, de recouvrement de dettes, ou d’une enquête de service client.

Quoi qu’il en soit, un centre d’appel doit satisfaire et fidéliser les clients tout en améliorant les ventes pour l’entreprise. Dans cet onglet, il peut fournir de nombreuses prestations comme :

  • Assistance
  • Téléprospection
  • Télévente
  • Service après-vente
  • Support technique…

Un centre d’appel externe : avantages

Depuis quelques années, on a constaté l’implantation de plusieurs centres d’appels notamment offshore à Madagascar. Les entreprises étrangères œuvrant dans l’e-commerce optent pour un service offshore afin de bénéficier d’une prestation de qualité tout en minimisant le budget. Les calls center possèdent déjà tous les outils nécessaires à la réalisation des missions, raison pour laquelle c’est bénéfique de faire appel à leurs services. De plus, ils disposent d’une équipe dévouée et dynamique, apte à satisfaire vos besoins dans la gestion de la relation client. Enfin, confier son service client à une société offshore est avantageux puisque celle-ci possède toutes les expériences et la maîtrise parfaite du secteur.