Qu'est-ce que le ticketing en entreprise ?
Le ticketing en entreprise est un moyen de gérer les tâches additionnelles. Ces dernières relèvent des soucis rencontrés par la clientèle, et qui nécessitent une intervention à distance.
Le ticket est créé à la suite d’une requête effectuée par le client sur une des plateformes. Il permet d’indiquer à l’équipe du support technique à distance les demandes d’un interlocuteur externe, de définir le degré de priorité et de trouver rapidement la personne compétente dans le domaine.
Les tickets forment un fil conducteur entre les échanges, et facilitent la communication entre les clients et les agents du support technique.
Comment le ticketing en entreprise fonctionne
Le ticketing se fait via une plateforme de gestion de ticket informatique dédiée, qui centralise les requêtes des clients. Que ce soit un logiciel de gestion aussi appelé CRM, une application ou un site web, ces solutions présentent diverses fonctionnalités utiles. Elles trient et répertorient les demandes selon leur catégorie, leur niveau d’importance et leur niveau d’urgence.
L’outil convertit les demandes en ticket, qui, par la suite, sera assigné à un agent en particulier. Le statut du ticket change, et le client ainsi que les autres départements impactés seront notifiés. Le technicien désigné ouvre le ticket pour y retrouver toutes les informations liées au problème rencontré. Il procède ainsi à l’étude et à la planification d’une intervention. Une fois le problème résolu, le ticket sera fermé et archivé dans le système.
Les intérêts du ticketing en entreprise
La gestion des tâches en interne requiert une méticulosité exemplaire. Dans cette optique, le ticketing présente des avantages non négligeables. Il permet de maximiser l’efficacité dans les interventions, en indiquant directement la catégorie et l’impact de la requête. Dans l’avenir, les demandes similaires pourront être résolues par le client en toute autonomie grâce aux FAQ et à l’archive bien documentée. En outre, le ticketing offre l’opportunité de garder une trace de chaque opération et interaction avec les utilisateurs.
Une bonne gestion de ticket informatique permet à l’équipe concernée de résoudre au plus vite le souci du client. En effet, cette méthode améliore la relation client : la communication se voit nettement optimisée grâce à la facilité de la formulation des requêtes et la réactivité du service support.
Plus l’entreprise a du succès, plus les demandes entrantes augmentent. Constituer une équipe de support technique à distance peut s’avérer difficile et coûteux, même en appliquant le ticketing et en employant un logiciel de gestion de ticket informatique.
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