Le support technique en entreprise
Le support technique, aussi appelé helpdesk, est un puissant levier de conversion et de satisfaction client. Il désigne l’assistance apportée par des techniciens qualifiés aux consommateurs d’un produit ou d’un service. Son objectif est de répondre aux questions sur la partie technique du produit, lorsque l’utilisateur rencontre une anomalie ou n’arrive pas à cerner le fonctionnement. Ainsi, il regroupe les procédures, les outils et les méthodes nécessaires pour garantir aux clients un usage simple, optimal et avantageux du produit.
La mise en place d’un support technique se base sur les besoins de l’entreprise, sur la nature et le volume des demandes entrantes. Pour apporter leur aide dans les meilleures conditions, les équipes d’assistance nécessitent des ressources qui peuvent être centralisées sur un logiciel de support technique. Pour fluidifier la communication entre les techniciens et les demandeurs, des numéros dédiés aux appels téléphoniques, un dispositif de courriers électroniques, de messagerie en ligne et de tchat en direct sont primordiaux. Pour une intervention efficace et rapide, un outil de ticketing, un dispositif de télémaintenance et de prise de contrôle à distance sont nécessaires.
Les intérêts d’un support technique
Les avantages d’avoir un support technique dans son entreprise sont indéniables. Au vu de l’évolution éminente de la technologie, l’accompagnement des utilisateurs finaux n’a jamais été aussi important. Une forme avancée de relation-client, ce support aux utilisateurs stimule la fidélité.
Utilisé comme argument commercial en B2C, la promesse d’un support technique opérationnel à tout moment peut influencer la décision d’achat du particulier. Les utilisateurs privilégient notamment les entreprises qui proposent un support aux utilisateurs fourni par une équipe compétente. C’est plus rassurant dans le cas où un souci survient ultérieurement.
En B2B, les grandes sociétés priorisent les fournisseurs de matériaux et d’équipements avec un support technique de qualité. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes de fonctionnement qui peuvent engendrer un retard, voire un arrêt de production. L’assistance technique a pour vocation de trouver une solution dans les plus bref délais en cas de panne, de pièce cassée, de bug de logiciel…
Se doter d’un support technique permet également d’améliorer les services et les produits proposés, en prenant en compte les retours concernant les fonctionnalités ou les anomalies constatées par les utilisateurs finaux.
Externalisation du support et assistance technique
A l’heure actuelle, l’externalisation du helpdesk se fait plus courant. Dans la mesure où l’implémentation au sein de l’entreprise s’avère coûteux en temps et en ressources, faire appel à une entreprise telle que Beepeeoo pour assurer son support technique présente encore plus d’avantage.
En effet, avoir un partenaire de confiance et s’appuyer sur son expertise permet d’alléger les tâches internes. La partie essentielle de l’assistance technique sera confiée à une équipe d’experts au sein d’un centre expert en BPO. Grâce à leur compétence et à une formation reçue au préalable, ces derniers seront en mesure d’accompagner les clients dans la résolution des problèmes. Ainsi, l’entreprise peut se concentrer exclusivement sur son cœur de métier. En outre, l’externalisation du helpdesk offre une économie en budget. Les sociétés d’outsourcing qui proposent ces offres mettent en avant des tarifs avantageux.
