L’externalisation de votre relation client est-elle possible ?
La première chose à faire pour entamer une telle démarche est de s’interroger sur la faisabilité du projet. Notons que l’externalisation de la relation client est une pratique avantageuse, mais qui ne convient pas à toutes les activités. Celles nécessitant un haut niveau d’expertise comme les professions de notaire et d’avocat sont délicates et complexes. Les process et opérations relatives à ces métiers sont souvent soumis à des contraintes légales. Par contre, l’externalisation de la relation client est plus simple avec les activités comme le commerce, la télécommunication, l’assurance et la banque.
Si l’outsourcing de votre relation client est possible, veillez à déterminer le genre d’opération à sous-traiter en amont. Pensez aussi à établir un cahier des charges pour permettre à la société offshore de comprendre, d’assimiler les tâches et la procédure à suivre.
Externalisation partielle ou totale : que choisir ?
La relation client englobe de nombreux services dont l’assistanat, la prospection, la prise de rendez-vous, la relance et la qualification de bases de données. Il est possible d’externaliser partiellement ou intégralement ces missions. Pour éviter les dépenses inutiles, il convient de définir en amont le travail à déléguer. Par exemple, vous pouvez externaliser uniquement les tâches à faible valeur ajoutée et confier celles nécessitant une certaine expertise aux équipes internes. Cette étape vous permettra de déterminer le budget nécessaire à cette démarche et de trouver plus facilement le prestataire adapté.
Comment choisir une société d’outsourcing relation client ?
Le choix d’un prestataire professionnel et de confiance est primordial pour profiter des avantages de l’externalisation. Il véhiculera vos messages et valeurs auprès de vos clients. La qualité de son travail impactera directement sur vos stratégies d’acquisition et/ou de fidélisation client, sur l’image de votre entreprise et sur votre chiffre d’affaires.
Diverses solutions existent pour trouver le spécialiste de la relation client idéal. Pour choisir le vôtre, basez-vous sur son niveau d’expertise et ses références clients. Consultez les avis déposés sur son site ou ses réseaux sociaux pour avoir un aperçu de la qualité de ses services. Il peut aussi être utile de lui faire passer un test ou une période d’essai avant d’établir un contrat pour une collaboration à long terme.
En ce qui concerne le prix, il est essentiel de ne pas se focaliser sur ce paramètre. Notons que certains professionnels proposent des tarifs extrêmement bas. Dans l’obligation de traiter une quantité importante de commandes, ils ne prennent pas le temps de soigner leur travail. En choisissant votre prestataire en fonction du prix, vous risquez de faire face à des pertes, surtout lorsque la qualité du service est moindre.
