Les principales causes des pics d’activité en relation client
Quel que soit le secteur d’activité, chaque entreprise est à un moment ou à un autre confrontée à des variabilités de ses volumes d’interactions. Les causes de ces hausses et baisses d’activités s’expliquent majoritairement par la saisonnalité ainsi que par des facteurs internes ou externes à la société :
- Saisonnalité des contacts clients : Les périodes de fêtes, les promotions saisonnières, les lancements de produits et les événements spéciaux peuvent entraîner une augmentation soudaine des interactions avec les clients.
- Facteurs internes : Des modifications de services, des erreurs de facturation ou des mises à jour de systèmes peuvent également provoquer des pics d’activité.
- Facteurs externes : Les événements imprévus comme les pandémies, les catastrophes naturelles ou les crises économiques peuvent augmenter les demandes de renseignements et les besoins de soutien.
Conséquences d’une mauvaise gestion des pics d’activité
Ne pas gérer efficacement les pics d’activités au sein de votre service client peut avoir des impacts négatifs sur votre clientèle et son niveau de satisfaction, sur votre personnel ainsi que sur l’image de marque de votre entreprise :
- Insatisfaction des clients : La hausse des appels, des tickets ou des e-mails peut conduire à une forte dégradation des temps de traitement et des temps d’attente ainsi que de la qualité des réponses apportées. Cela entraîne l’insatisfaction des clients, qui se sentent négligés ou mal pris en charge, avec un risque de les voir partir à la concurrence.
- Détérioration de l’image de marque : Une mauvaise expérience avec un service client est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent une enseigne. De plus, un grand nombre d’entre eux partage leur expérience sur les réseaux sociaux et auprès de leur entourage. Au même titre que les autres canaux, une réponse rapide aux commentaires sur les médias sociaux doit être apportée, au risque de voir se détériorer la réputation de l’entreprise et décourager de nouveaux clients potentiels.
- Turn-over et absentéisme : Une mauvaise anticipation des pics d’activités désorganisera la structure du service client et conduira à une équipe sous-pression, mal staffée, qui ne sera pas en mesure d’absorber la charge de travail dans de bonnes conditions. L’absentéisme et le turn-over augmenteront.
- Augmentation des coûts : Pour faire face à l’augmentation de l’absentéisme et du turn-over, des frais supplémentaires devront être dégagés pour couvrir les coûts de recrutement et formation, les charges administratives, les frais de licences informatiques, etc.
Stratégies pour mieux gérer les pics d’activité
Il existe des stratégies efficaces pour gérer ces pics d’activité et garantir une expérience client optimale même pendant les périodes les plus chargées :
Prévoir et planifier les pics d’activité
La première étape pour gérer efficacement les pics d’activité est de les prévoir. Analysez les données historiques pour identifier les périodes de forte activité et utilisez ces informations pour planifier à l’avance. Par exemple, si votre entreprise connaît une hausse des demandes pendant les fêtes de fin d’année, préparez-vous bien avant cette période.
- Analyse des données : Utilisez des outils d’analyse pour examiner les tendances passées et prévoir les futurs pics.
- Planification des ressources : Assurez-vous d’avoir suffisamment de personnel formé pour faire face à l’augmentation de la demande.
- Mise en place de systèmes de réserve : Ayez des systèmes de soutien en place, comme des employés temporaires ou des services d’externalisation pour renforcer votre équipe.
Renforcer l’équipe de relation client
Pour faire face à une charge de travail accrue, il est souvent nécessaire de renforcer l’équipe de relation client. Cela peut être réalisé par l’embauche de personnel temporaire ou par l’externalisation de certaines tâches.
- Recrutement temporaire : Embaucher des agents supplémentaires pour les périodes de pointe.
- Formation supplémentaire : Assurez-vous que tout le personnel, y compris les temporaires, est bien formé pour maintenir un service client de qualité.
- Externalisation offshore : Collaborer avec un prestataire de services d’externalisation offshore comme Beepeeoo pour externaliser des tâches spécifiques de gestion de la relation client peut offrir plusieurs avantages. Cela permet d’accéder à un bassin d’agents qualifiés et expérimentés à un coût inférieur à celui de l’embauche d’agents internes. Les prestataires d’externalisation offshore peuvent également fournir une flexibilité en termes de planification du personnel et d’adaptation aux changements de volume de travail.
Utiliser des technologies avancées
L’adoption de technologies avancées peut considérablement améliorer la gestion des pics d’activité. Des outils de gestion de la relation client (CRM) aux systèmes de chatbots, la technologie peut aider à automatiser et à rationaliser les processus.
- CRM avancé : Un système CRM peut aider à suivre les interactions clients et à gérer les données de manière efficace.
- Chatbots et IA : Les chatbots peuvent gérer des requêtes simples et répétitives, libérant ainsi du temps pour les agents humains de traiter des problèmes plus complexes.
- Outils d’automatisation : Automatiser des tâches comme les réponses par email, la gestion des tickets et la mise à jour des informations clients peut accélérer le processus de traitement.
Optimiser la communication multicanal
Les clients utilisent divers canaux pour interagir avec les entreprises. Assurez-vous que tous ces canaux sont bien intégrés et que votre équipe peut les gérer efficacement.
- Canaux de communication diversifiés : Assurez une présence cohérente sur les canaux comme le téléphone, les emails, le chat en direct, et les réseaux sociaux.
- Intégration des canaux : Utilisez des plateformes omnicanales pour centraliser les communications et fournir une expérience client fluide.
- Formation des agents : Formez votre équipe à utiliser ces outils et à maintenir un service de haute qualité sur tous les canaux.
Évaluer et adapter en continu
Après chaque période de pic d’activité, il est crucial d’évaluer les performances et de tirer des leçons pour l’avenir.
- Analyse des performances : Examinez les données pour comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré.
- Feedback des clients : Recueillez les commentaires des clients pour identifier les points de douleur et les domaines d’amélioration.
- Adaptation des stratégies : Ajustez vos stratégies en fonction des enseignements tirés pour être encore mieux préparé pour les futurs pics d’activité.
