Enrôler des conseillers professionnels
Cette première étape est avant tout, le pilier de la réussite si vous voulez améliorer votre service client. La personne qui prendra en charge la demande des clients est en d’autres termes le représentant de la société. Son professionnalisme est donc une condition primordiale afin de garantir la satisfaction de vos clients. Dans le domaine de la gestion de la relation client, un professionnel est une personne autonome, courtoise, à l’écoute, apte à résoudre toutes demandes et pouvant avancer une solution efficace. Si l’une de ces qualités n’est pas remplie par vos agents, il est inutile de les renvoyer. Le mieux c’est de les former et de les valoriser parce que ceux-ci peuvent les motiver.
Mettre en place un maximum de canaux de communication
Il est inévitable d’admettre que l’appel téléphonique est le moyen le plus pratique pour communiquer. Toutefois, il n’est plus suffisant pour être joignable par les clients. Ces derniers s’attendent à trouver leurs fournisseurs sur tous les canaux de communication. Ne laissez surtout pas vos clients abandonner leurs achats juste parce que vous n’avez pas assez de moyens pour leur communiquer des informations. De nos jours, il existe plusieurs méthodes de communication comme : les réseaux sociaux, e-mail, courrier, la chatbox sur le site, FAQ interactive…
Les questionnaires sur la satisfaction client
Les spécialistes du marketing recommandent fortement la mise en place d’une enquête de satisfaction client. Cette stratégie ne permet pas seulement de déterminer les besoins des clients, mais également et notamment de les pousser à s’exprimer. Il est nécessaire de prendre en compte le retour des clients dans un questionnaire propre à l’entreprise de manière à minimiser le nombre d’avis négatifs. Ce procédé est aussi utilisé pour anticiper toute erreur provenant du fournisseur.
La solution CRM
En principe, tous les calls center doivent avoir son propre outil de CRM (Customer Relationship Management) dans le but d’améliorer le service client et d’éviter toutes pertes d’informations. Les outils CRM permettent de conserver l’historique des échanges (appels, mails, courriers…) afin que le client ne répète à chaque fois son problème. De plus, cette méthode offre à v.os conseillers un gain de temps non négligeable
Améliorer l’expérience client
L’amélioration de l’expérience client se traduit par la personnalisation du service. Dans ce cas, il est nécessaire de traiter chaque demande de manière personnelle. Les conseillers doivent rester à l’écoute et avoir une empathie envers les clients en vue d’améliorer le service. Un outil CRM est inévitable pour garder les informations sur les clients et connaître leur historique.
