Qu’est-ce que la relation client multicanal ?
Avec l’avènement du digital et du numérique, on constate une augmentation du nombre des canaux de communication sur lesquels les clients sont présents. En outre, les demandes de ces derniers ne cessent d’augmenter. En effet, les consommateurs veulent aller au-delà de toutes les restrictions et veulent effectuer leurs opérations comme les achats au moment et à l’endroit de leur choix. De plus, ils s’attendent à profiter d’un service client satisfaisant. Pour y faire face, le service client multicanal représente une excellente alternative.
Le service client multicanal désigne une relation client qui s’effectue sur plusieurs canaux de communication. Chaque canal est indépendant des autres et la stratégie suit une organisation en silo. Par ailleurs, la relation client multicanal convient à tous les secteurs d’activité.
Les avantages du service client multicanal
Le service client multicanal présente de nombreux avantages pour les entreprises. Non seulement cette stratégie permet de concevoir une expérience client cohérente, mais elle attire aussi les visiteurs et a un impact important sur la prise de décision des consommateurs.
En mettant à l’honneur l’expérience client, vous placez le client au centre des préoccupations et vous gagnez des points en termes de fidélisation. Sachez qu’en multipliant vos canaux de communication, vous donnez également l’image d’être plus présent pour vos clients garantissant ainsi leur satisfaction.
Par ailleurs, vous pouvez utiliser le service client multicanal pour :
- informer votre communauté des nouveautés au sein de votre entreprise ;
- rappeler les rendez-vous ou remercier ;
- entretenir des liens avec vos clients.
Service client multicanal, quels canaux de communication choisir ?
Pour profiter pleinement des divers avantages du service client multicanal, il est important de bien sélectionner les canaux de communication à utiliser. Heureusement, vous avez l’embarras du choix :
L’internet
Depuis ces dernières années, l’internet est devenu un élément indispensable dans la vie quotidienne. Les clients et les prospects l’utilisent d’ailleurs comme première source d’information pour la majorité des actions à entreprendre. En outre, les moyens de contact via internet sont nombreux : médias sociaux, formulaires de contact, chat, commentaires sur les blogs, etc.
Le téléphone
Le téléphone reste un canal de communication intemporel. Présent dans toutes les étapes de la relation client, il permet de réaliser nombreuses actions à l’instar de : trouver de nouveaux leads, de faire de la prospection et de la vente, de recevoir les appels entrants pour les apporter un support technique ou encore pour les réclamations diverses.
Le mail
Le mail est un moyen de communication essentiel dans le service client multicanal. Il offre une solution rapide et efficace pour répondre aux demandes des clients, traiter les questions et les requêtes, et fournir un suivi personnalisé. Grâce au mail, vous pouvez également envoyer des offres promotionnelles, des newsletters et des informations importantes à vos clients de manière ciblée et individualisée. Il permet ainsi de renforcer la relation avec vos clients et de les fidéliser.
Vers qui se tourner ?
Sachez que plus les canaux de communication sont nombreux, plus votre service de relation client doit faire preuve de réactivité, d’expertise et de cohérence. Afin de s’assurer d’une gestion optimale de votre service client multicanal, il est conseillé d’opter pour un service d’externalisation.
Basée à Tanà, Paris et la Réunion, l’entreprise BEEPEEOO vous accompagne dans votre démarche. Nous mettons à disposition des chargés de clientèle à l’écoute et aptes à intervenir sur tous vos canaux de communication à distance : réseaux sociaux, appels entrants et sortants, mails, etc.
