Toute organisation e-commerce, qu’elle soit grande, moyenne ou petite, est confrontée à un moment donné à la question de savoir quels processus commerciaux font partie de son activité principale et quels sont ceux qu’il vaut mieux confier à des prestataires de services spécialisés. La décision d’externaliser ou non votre service après-vente est particulièrement délicate. Le SAV est l’une des interfaces les plus importantes avec votre actif le plus précieux : vos clients. Par conséquent, la sélection de votre partenaire en SAV externalisé doit être une décision mûrement réfléchie. Découvrez dans cet article les facteurs de réussite les plus importants dans l’externalisation du service après-vente.

Externaliser son service après-vente, de nouveaux marchés à un rythme rapide

Pour les petites et moyennes entreprises e-commerce, le timing parfait est primordial. Leurs nouveaux produits doivent s’emparer du marché mondial le plus rapidement possible. Si les ventes peuvent être organisées via des distributeurs et des boutiques en ligne, le véritable point de friction est le service après-vente.

Le prestataire spécialisé dans l’externalisation du service après-vente gère un écosystème mondial d’assistance à la clientèle. Les nouvelles marques bénéficient d’une couverture complète par simple pression sur un bouton et peuvent recourir à des partenariats d’externalisation pour accélérer leur expansion. En outre, cette infrastructure aide les entreprises établies dans la mesure où elles peuvent externaliser leur service après-vente sur les marchés où elles ne peuvent pas se permettre d’avoir leur propre infrastructure.

Service multicanal

Alors que par le passé, les clients se contentaient d’une seule ligne d’assistance téléphonique, les entreprises doivent désormais être présentes sur tous les canaux. Qu’il s’agisse de solutions intelligentes en libre-service, d’une aide personnalisée par chat et par téléphone ou de centres de service sans rendez-vous, les marques doivent offrir à leurs clients toute la gamme des services après-vente. Dans le cadre de partenariats avec une société d’externalisation, les entreprises bénéficient d’innovations qui deviennent réalisables grâce aux économies d’échelle.

Un service flexible et de qualité

L’assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 permet de répondre rapidement aux questions et aux plaintes des clients, ce qui améliore la perception de la marque et entraîne une augmentation de l’activité. En plus de ces prestations, certaines sociétés d’externalisation spécialistes du service après-vente veillent également à la gestion des commentaires et à l’évaluation des clients sur toutes les plateformes de médias sociaux et les réseaux de clients.

Des agents bien formés sont ainsi à disposition pour offrir la meilleure expérience possible aux clients en combinant empathie et expertise afin de comprendre les problèmes qu’un client peut rencontrer après avoir acheté un produit ou bénéficié de certains services.

Une prestation spécifique au secteur

Une entreprise spécialisée dans l’externalisation du service client e-commerce dispose de tous les outils et les ressources nécessaires pour fournir de tels services de manière irréprochable à ses clients, améliorant ainsi les scores de satisfaction des clients en général. Par conséquent, en externalisant votre service après-vente, vous n’êtes pas obligé d’investir matériellement.